Que hacen exactamente los Community Managers en sus empleos
Lesther Mairena
3 noviembre, 2016
La búsqueda de alguien para ejecutar sus esfuerzos en las redes sociales puede ser una experiencia de apertura de ojos y frustrante al mismo tiempo. Podría parecer que, de los solicitantes que pueden presumir de cualquier meta o métrica de su trabajo, la única cosa que apuntan a hacer es “la conducción de compromiso”. Mientras que las métricas de compromiso pueden ser vinculadas a la línea de fondo de un negocio, más a menudo que no, los vendedores de medios sociales no están moviendo las métricas.
“¿Podemos medir el ROI de los medios sociales?” el papel del Community Manager no ha evolucionado mucho en las maneras de marketing orientado a metas y métricas. Es posible que esto se deba a que muchas empresas no han descubierto la forma correcta de medir el ROI de sus esfuerzos, por lo que no saben contratar a alguien que pueda ayudarlos a impulsar los resultados de negocios reales.
Se convierte en un círculo vicioso. Con poco enfoque en los esfuerzos de línea de fondo de las redes sociales, las empresas relegan el papel de las redes sociales a personas sin mucha experiencia demostrando los resultados finales y luego una vez contratados, los especialistas en redes sociales no tienen experiencia demostrando esos esfuerzos.
Esta publicación les mostrará cómo convertirse en un Community Manager.
Hay más habilidades que un Community Manager debe poseer que no sea “conducir conducción”. Asegúrese de poseer las siguientes habilidades:
1) Creador de contenido como Community Manager
El contenido es un componente clave en cualquier función de marketing, y las redes sociales no son una excepción. Incluso si tu tienes un blog dedicado, escribes libros electrónicos, ese contenido todavía necesita ser adaptado a cada red social.
Una buena parte del papel del Community Manager es crear y adaptar el contenido de cada red específica. Esto incluye posicionar contenido en menos de 140 caracteres para Twitter, crear imágenes y gráficos para acompañar las publicaciones de Facebook y Twitter, tomar y curar fotos y videos para plataformas visuales como Instagram, Vine y Periscopio, presentando varias iteraciones de pós-copia. La vida de un puesto de medios de comunicación social es tan corto), e incluso la creación de contenido desde cero específicamente para el crecimiento de un siguiente en los medios de comunicación social.
Habilidades necesarias
Redacción, diseño, fotografía y videografía básica, posicionamiento, creatividad.
Cómo conduce los resultados
Adaptar el contenido específicamente para cada red social produce más clics, likes, shares, etc. Por ejemplo, en una prueba A / B, encontramos que los tweets que incluyen tanto un enlace como una imagen optimizada para la plataforma produjeron un 55% más de clientes potenciales que los tweets con sólo un enlace. Adaptar y crear contenido para cada red específica es crítico para conducir los resultados. (Esta es una guía detallada de tamaños de fotos y de imágenes en Facebook, Twitter y otras redes sociales.)
2) Analista de Mercadeo como Community Manager
Como todos los roles de marketing se vuelven cada vez más orientados a los datos, un Community Manager debe ser capaz de cavar en los datos, analizar los datos y extraer información útil. Esto incluye datos macro (como el alcance general, los leads generados, los leads alimentados, los casos de clientes soportados) hasta los micro datos (como los experimentos individuales alrededor del posicionamiento de contenido). Esta persona también debe conocer el pulso de la comunidad y ser capaz de establecer metas que están fuera de su alcance – y encontrar una manera de golpearlos.
Un exitoso Community Manager disfruta viendo los datos y sabe cómo usarlo para tomar decisiones informadas. Al mismo tiempo, esta persona no debe estar tan atascado en los datos que impide la experimentación y la asunción de riesgos. Es importante que un Community Manager pruebe constantemente nuevas estrategias, nuevos contenidos y nuevas campañas. Esto significa tanto ejecutar pruebas (tales como pruebas de post-frecuencia) y analizar los resultados para iterar constantemente y mejorar sus esfuerzos de marketing.
Habilidades necesarias
Análisis de datos, curiosidad, experiencia con experimentos científicos corrientes, habilidades de presentación fuertes.
Cómo usar los resultados
Constantemente la prueba y el análisis de resultados ayuda a los Community Manager a construir normas más eficaces en sus rutinas. Por ejemplo, esa prueba de imagen de Twitter de la que hablamos antes fue dirigida por nuestro ex Community Manager: diseñó la prueba, la implementó y la midió por su cuenta. (Y gracias a Dios que lo hizo porque ha tenido un serio impacto en nuestros esfuerzos en los medios sociales).
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3) Noticias Junkie
Estar en los medios de comunicación social es como estar en una sala llena de gente en un evento de networking – y un Community Manager necesita estar en el centro de la misma. Un exitoso Community Manager será capaz de encontrar nuevas oportunidades para la empresa manteniendo un pulso en la industria. Ellos necesitan saber dónde buscar las noticias y lo que la gente está diciendo al respecto. También necesitan saber qué está cambiando en las redes sociales y en la industria – y ser capaces de reaccionar y responder en consecuencia.
Ellos deben ser expertos en “tictac de noticias”, es decir, la capacidad de (con tacto) sacar provecho de una noticia, (piensa en el tweet Super Bowl de Oreo), tendencia o hashtag. Y si algo sale mal, tienen que ser capaces de mitigar el problema con calma y diplomacia.
Además, el Community Manager puede actuar como una extensión del equipo de PR, conectando a su equipo directamente con periodistas y reporteros, lo que puede resultar en una mayor cobertura para la empresa.
Por último, las redes sociales son un esfuerzo global, por lo que para las marcas globales, es importante que el Community Manager pueda pensar fuera de su propia región.
Habilidades necesarias
Capacitación de contenido, hambre de información, monitoreo eficaz, habilidades profesionales de comunicación in situ, toma de decisiones rápida, buen juicio, capacidad para estar tranquilo ante el estrés, capacidad para pensar globalmente.
Manténgase al tanto de las tendencias que están creciendo le permite a un Community Manager, que puede traer picos en el tráfico a su sitio web, y conectarse con los periodistas cuando buscan forraje historia, en lugar de confiar en el lanzamiento frío. (En otras palabras, están haciendo PR la forma entrante.)
4) Representante de servicio al cliente
Cuando alguien administra las redes sociales, es la voz de la empresa para muchos públicos, incluidos clientes, clientes potenciales, periodistas y aficionados. Obtendrán constantemente preguntas y comentarios sobre los productos, servicios y contenido de su empresa, lo que puede no ser siempre positivo.
El Community Manager debe ser capaz de comunicarse con personas en diferentes etapas de compra (por ejemplo, clientes y no clientes) y diferentes disposiciones. Ellos son el “director de tráfico”, y necesitan ser capaces de entender de dónde viene la pregunta o comentario de sus seguidores, dirigirla apropiadamente y proporcionar un curso de acción para la resolución. Para ello, deben estar íntimamente familiarizados con la marca, los productos y los servicios de su empresa para que puedan realizar una rápida solución de problemas a nivel de superficie.
Habilidades necesarias
Habilidades de comunicación fuertes, adaptabilidad, calma, deseo de resolver los problemas de otros, capacidad para solucionar problemas y saber dónde pasar una pregunta compleja, conocimiento de la empresa / productos / servicios
Hacer el servicio al cliente en las redes sociales le permite responder a los problemas de los clientes de la manera que quieren comunicarse con usted. Además, puede ser una forma más barata de responder a los problemas de los clientes, especialmente en comparación con una llamada telefónica, que normalmente requieren más tiempo para la misma respuesta. Además, debido a que los medios de comunicación social son un foro público, el Community Manager puede aprovechar estas oportunidades para mostrar su servicio al cliente como diferenciador de la empresa y ampliar los mensajes felices de los clientes como forma de marketing. (Mira cómo JetBlue usa las redes sociales para deleitar a sus clientes.)
5) Gerente de la comunidad y facilitador
Parte de la construcción de un siguiente en las redes sociales es ayudar a que después de conectarse con los demás y convertirse en una comunidad. Las comunidades verdaderas no se limitan a comprometerse con la empresa o el moderador; Se relacionan entre sí, lo que en realidad también aumenta la escala de la comunidad de medios sociales. Sin embargo, la gestión de la comunidad requiere trabajo, incluyendo hacer preguntas a las discusiones de semillas y expulsar a las personas que envían spam o de alguna otra manera detraer a la comunidad.
Parte de ser un buen facilitador es hacer preguntas buenas, relevantes y que provocan el pensamiento de una manera atractiva. Otra parte es establecer el tono para la comunidad, estar presente, hacer cumplir las directrices de la comunidad, ya veces incluso eliminar miembros o borrar los puestos cuando sea apropiado.
Habilidades necesarias
Ingenio, capacidad de conectar a la gente y estimular la discusión, firme pero empático.
Si tus seguidores de tu comunidad, lo recomendarán a otros – ya sea a propósito o por inadvertencia por comentar y hacer que aparezca en su línea de tiempo. Esto lleva a una mayor exposición, lo que lleva a un mayor alcance.
También hay un inmenso valor para sus seguidores en la interacción en línea con otras personas de ideas afines. Según un estudio del Instituto de Ciencias de Marketing, un mayor compromiso en los sitios de la comunidad puede resultar en un aumento de hasta un 25% en los ingresos. Para crecer un social siguiente, el Community Manager debe ayudar a la comunidad de la empresa obtener valor de los demás. (Aquí hay algunos consejos para crear una comunidad en las redes sociales para empezar.)
6) Gerente de Marketing de Embudo
Los medios sociales son una poderosa herramienta que puede ayudar a todo el embudo, no sólo a la parte superior. Expande el alcance de su contenido, atrae a los visitantes a su sitio web, genera clientes potenciales y los consolida para convertirse en clientes. Esto significa que un Community Manager debe ser capaz de recoger y compartir contenido de una manera que logre cada uno de esos objetivos.
Necesitan compartir contenido que genere clientes potenciales y ejecutar nuevas campañas para encontrar las mejores maneras de hacer generación de leads a través de las redes sociales. Un administrador de la comunidad de medios sociales también necesita involucrarse uno a uno con clientes potenciales que están considerando el producto o servicio de su empresa, o simplemente necesitan su ayuda. Los medios sociales son particularmente eficaces como una herramienta de consolidación de plomo porque las perspectivas utilizan múltiples medios (no sólo correo electrónico) para consumir información y los canales sociales le permiten participar de una manera más oportuna.
Con el fin de hacer todo esto con eficacia, los Community Manager necesitan tener una sólida comprensión del embudo de ventas y marketing, lo que conduce a supervisar y nutrir, y qué contenido utilizar para conseguir que los clientes potenciales a la siguiente etapa del proceso. También necesitarán pasar las pistas apropiadas al equipo de ventas y mantener a los representantes de ventas informados cuando hay algo que deben saber. Los Community Manager eficaces están aparentemente en todas partes y en comunicación con todos.
Habilidades necesarias
Conocimiento del embudo, conocimiento del contenido para cada etapa del embudo, habilidades básicas de las ventas, habilidades de comunicación fuertes.
Compartir contenidos orientados a la conversión en las redes sociales puede atraer a más visitantes a su sitio y convertirlos en clientes potenciales para su equipo de ventas. Más del 50% de las empresas informan que han adquirido un cliente de Facebook, más del 40% han adquirido un cliente de LinkedIn y más del 35% han adquirido un cliente de Twitter. Con la persona adecuada al timón de las cuentas de su empresa de redes sociales, podría ser uno de ellos.
7) Gerente de Proyecto
Muchas personas de una empresa pueden querer que ciertas cosas se publiquen, respondan a, se prefieran o que le gusten, y así sucesivamente – y corresponde al Community Manager decidir qué solicitudes de honor y cuándo las honrar. Esto significa que necesitan ser altamente organizados y capaces de gestionar múltiples solicitudes simultáneas (y posiblemente conflictivas). Tienen que ser capaces de evaluar rápidamente si una solicitud resonaría con los seguidores de la empresa, o si es demasiado nicho o demasiado estrecho. Los administradores de redes de medios sociales también necesitan coordinar efectivamente con diferentes departamentos para organizar los lanzamientos de campaña, al mismo tiempo que impulsan lanzamientos e iniciativas de crecimiento por su cuenta.
Habilidades necesarias
Fuertes habilidades de organización, fuertes habilidades de comunicación, capacidad para negociar, habilidades de toma de decisiones basadas en datos
Las redes sociales juegan un papel importante en la promoción de iniciativas de diferentes departamentos y equipos a través de una empresa. Cuando un Community Manager equilibra eficazmente estas promociones con otro contenido atractivo y relevante, podrá ganar los corazones y las mentes de sus seguidores e interesados internos.
Con este papel diverso y altamente visible, es difícil creer que la posición de gerente de la comunidad de medios sociales todavía tiene la reputación de un papel de nivel de entrada que cualquiera puede simplemente “recoger”. Estos siete consejos deben estar en la parte posterior de la mente de cualquier gerente de cara a la contratación. Creo que si podemos cambiar la percepción del papel de Community Manager y atraer y contratar para estas funciones y habilidades, tendremos una buena oportunidad de dominar la capacidad de medir y valorar el ROI de las redes sociales.
¿Qué piensas? ¿Ves otras facetas de la posición de gerente de comunidad de medios sociales? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.
